Um den aktuellen Stand der Servicequalität zu überprüfen, wurden die Leistungsträger der Stadt Regensburg mit bestimmten Qualitätsparametern in einem Mystery-Check auf den Prüfstand gestellt. Ziel der Untersuchung war die Ist-Analyse der Qualität der Leistungsträger der Stadt Regensburg aus der Sicht des Gastes. Dies ist ein bewährtes Mittel zum Einstieg ins Qualitätsmanagement, um Schwachstellen kenntlich zu machen und danach durch Qualitätssicherung und Qualitätsoptimierung die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Als Methodik wurde für die Überprüfung die Analyse eines "ganz normalen" Wochenendes bzw. Kurzurlaubs gewählt. Die Testpersonen unterzogen dabei den üblichen Gästepfad einer genauen Bewertung und Analyse, wobei die verschiedenen Leistungen der Betriebe und Angebote beleuchtet wurden. Dabei erfolgte die Auswahl von Hotels und Angeboten anhand von Prospekten und dem Internet, es wurden übliche Buchungsanfragen durchgeführt, Empfang, Anreise bzw. Check-In wurden genau beobachtet, die Nutzung der Angebote (Angebotsqualität) analysiert und Verabschiedung, Abreise bzw. Check-Out ausgewertet. Die Besonderheit dieser Methodik besteht darin, nicht nur anhand von Checklisten notwendige Qualitätsparameter abzuarbeiten, sondern vorrangig kritische Situationen im Kontakt mit dem Gast in ihrer spezifischen und individuellen Ausprägung zu analysieren. Damit wurde mehr Wert auf den individuellen Umgang mit dem Gast gelegt als auf die Erfüllung "technischer" Serviceanforderungen, was für eine ansprechende Servicequalität entscheidender ist. Insofern stellen die gewählten Prüfungsaspekte eine Kombination aus subjektiven Eindrücken und objektiven Kriterien dar.

Aufgrund der besonderen Bedeutung Regensburgs für ausländische Gäste sollte die Internationalität bzw. Mehrsprachigkeit der Leistungsträger bzw. Angebote einer speziellen Beachtung unterzogen werden.

Durchgeführt wurden die Mystery-Checks durch Vor-Ort-Prüfungen bzw. Testbesuche bei den ausgewählten Betrieben, Einrichtungen bzw. Angeboten durch zwei Testpersonen, die ihre Urteile unabhängig voneinander ermittelten. Ergänzend wurden Telefon- bzw. Mail-Prüfungen durchgeführt, um die Mehrsprachigkeit festzustellen. Dabei wurden Testanrufe in Englisch durchgeführt sowie Test-Mails in Italienisch und Französisch versandt. Zusätzlich wurden die notwendigen Buchungsanfragen bzw. Buchungsanrufe bei den Hotels in Deutsch in die Auswertung mit einbezogen (Checkliste Regensburg).
Die Basis der Prüfung war dabei eine allgemein zu erwartende Servicequalität, bei der sich die konkreten Prüfungsaspekte in die Vorphase bzw. Kontaktaufnahme, den Service der Mitarbeiter bzw. des Personals und der "Hardware" des Angebotes in Form von Atmosphäre oder Angebotsqualität gliedern lassen. Im Vordergrund der Kriterien steht dabei eine zeitgemäße Form eines emotionalen Services bzw. einer emotionalen Ansprache des Gastes, bei der seine Individualität zum Ausdruck kommt und er sich nicht als anonyme "Nummer" behandelt fühlt.

Trotz der Schwierigkeit in der Vergleichbarkeit der einzelnen Anbieter von Hotellerie, Gastronomie und Kultur kann anhand der standardisiert und analog angewandten Prüfungsaspekte eine dennoch übereinstimmende Servicequalität erwartet werden. Die Prüfung der Leistungsträger der Regensburg Tourismus GmbH (RTG) zeigt jedoch kein einheitliches Bild einer zu erwartenden modernen Servicequalität. Vielmehr konnten zwar einige Lichtblicke identifiziert werden, es musste aber auch sehr viel Schatten im Service festgestellt werden.
Es wurden detaillierte Ergebnisse zur Service-Qualität ermittelt und der notwendige Handlungsbedarf aufgezeigt, womit die Regensburg Tourismus GmbH eine Qualitätsoptimierung einleiten konnte.